La Symétrie des Attentions au service d’une meilleure expérience client et collaborateur
La conférence de Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service, a retenu toute notre attention lors de la dernière édition de l’évènement Inbound Marketing France qui s’est déroulé le 13 juin dernier à Rennes. Si vous n’êtes pas encore familier de ce concept, nous revenons pour vous sur sa définition et les leviers d’action partagés lors de cet évènement.
Qu’est-ce que la Symétrie des Attentions ?
L’un des principaux sujets d’attention pour les entreprises est la qualité de la relation client. Comment prendre soin de ses clients ? Comment les « rendre heureux » ou autrement dit les satisfaire ? Les fidéliser ?
Selon la théorie de la symétrie des attentions, c’est en plaçant tous les hommes et femmes au cœur de l’entreprise et en portant la même attention à la qualité de la relation client et à la qualité de la relation collaborateur que vous y arriverez. En effet, plus vos équipes seront épanouies individuellement et collectivement, plus elles seront engagées au service des clients et plus vos clients seront satisfaits et heureux. C’est un système de bienveillance réciproque, prendre soin de ses équipes pour qu’elles prennent soin des clients, et dont le succès repose à 70% sur la stratégie managériale.
Quelles sont les dimensions à prendre en compte autour de l’expérience collaborateur et client ?
Les outils de mesure de la satisfaction client et collaborateur peuvent être difficiles à mettre en place et les résultats difficiles à interpréter.
Pour évaluer la qualité de votre expérience client et collaborateur, l’Académie des Services a identifié 11 dimensions :
- Facilitation et adaptabilité,
- Confiance,
- Comportement et savoir-vivre,
- Coopération,
- Considération,
- Engagement RSE et environnemental,
- Ecoute et feedback,
- Autonomie et initiative,
- Compétence et soutien,
- Harmonie des expériences humaines et numériques,
- Valeurs.
Comment sont perçues chacune de ses dimensions par les collaborateurs de votre organisation ? Et comment sont-elles aussi perçues côté client ? La mise en parallèle des résultats permet de mesurer les asymétries et les symétries positives et négatives de votre organisation et ainsi d’identifier les axes de progrès de la qualité de l’expérience client et collaborateur Voici les résultats d’une étude menée en 2023 en France auprès de plus de 2 000 personnes dans tous secteurs d’activité sur l’état de perception des dimensions d’un point de vue clients et collaborateurs.
Pour aller plus loin dans le détail de ces résultats et mieux les comprendre, le baromètre de la synergie des attentions 2023 est disponible en téléchargement ici
Quelques conseils avant de vous lancer dans la mise en place de la symétrie des attentions
Le rapport des collaborateurs à leur entreprise a évolué des « baby-boomer » aux générations X et Y. L’engagement et les attentes ne sont plus les mêmes. Pour améliorer l’expérience collaborateur, il est important de prendre en compte les besoins et la vision des nouvelles générations.
Attention également aux enjeux des collaborateurs qui évoluent eux-aussi en fonction du contexte économique, social, environnemental ou même sociétal. Aujourd’hui, les collaborateurs veulent une entreprise plus éthique, plus inclusive, plus formatrice avec également plus de flexibilité dans l’organisation et les heures de travail. Il ne faut pas oublier non plus que les managers doivent composer avec les émotions des collaborateurs dont 3 sur 4 sont anxieux et/ou stressés !
La symétrie des attentions repose sur 3 socles que vous devez intégrer et réévaluer régulièrement :
- La culture client,
- La culture managériale,
- La culture collaborative.
Créé une expérience collaborateur optimale, prendre en compte leurs besoins, les accompagner, les encourager, les faire progresser, les entendre, est la clé de l’amélioration de la qualité de la relation client mais, dans un contexte de recrutement très tendu dans les secteurs de l’IT, la symétrie des attentions donne aussi des clés précieuses d’optimisation des relations humaines en entreprise pour attirer et fidéliser les talents de votre organisation.
Pourquoi comment à appliquer la symétrie des attentions à votre organisation ?
Vous l’aurez compris cette méthode met en avant des éléments essentiels pour vous permettre de fidéliser vos collaborateurs et vos clients et ainsi vous engager dans un cercle vertueux qui vous permettra d’améliorer vos performances et favoriser votre croissance.
Selon nous, cette démarche pourrait aussi vous permettre de dynamiser vos recrutements dans un contexte difficile. En effet, dans beaucoup d’organisation aujourd’hui la marque employeur est un sujet primordial qui implique souvent un travail collaboratif, de plus en plus porté par les équipes marketing, qui doivent déployer des stratégies pour attirer de nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs.
Les conseils donnés par Jean-Jacques Gressier trouvent aussi tous leurs sens dans cette configuration car l’expérience collaborateur est le pilier de la marque employeur. Quel meilleur ambassadeur qu’un collaborateur épanoui et impliqué pour convaincre ? Pour vous lancer dans cette démarche, l’un des premiers conseils pourrait être de travailler de concert avec la direction des ressources humaines sur un questionnaire anonyme qui permettrait de prendre le pouls de l’état d’esprit de vos collaborateurs. Et de travailler en parallèle sur un second questionnaire avec votre service commercial et support pour faire de même avec vos clients. Les réponses pourraient vous permettre d’identifier de premiers axes d’amélioration et sans doute de mettre en place des actions correctives concrètes pour commencer à vous inscrire dans cette démarche positive et constructive.
